시대의 흐름이 변화함에 따라, 안경원에 방문하는 소비자들의 성향도 함께 변하고 있다. 고객들은 예전처럼 안경사가 권해주는 제품만 구매하는 수동적인 방식이 아닌, 본인에게 필요한 것들을 적극적으로 어필하며 구매하는 능동적인 형태로 탈바꿈하였다. 이러한 변화는 안경업계뿐만 아니라 모든 업종에서 볼 수 있는 공통적인 증상으로, 앞으로는 고객들의 다양한 요구 조건을 맞추기 위해서 전문성을 강화함과 동시에 좋은 서비스를 갖춰야 한다.


■ 난시고객을 놓친다는 것은, 충성고객을 포기하는 것과 같다.


현재 우리나라 인구의 절반가량은 안경이나 콘택트렌즈를 착용 하고있다. 이들은 대부분 근시를 해결하기 위한 목적으로 안경이나 콘택트렌즈를 이용하는 것인데, 이들 3명 중 1명은 난시도 함께 가지고 있다. 그렇다면 이 30%의 소비자들에게 모두 난시 처방을 하고 있을까? 안경은 거의 처방하고 있겠지만, 콘택트렌즈에서는 일부만 처방되고 있을 것이다. 그렇다면, 난시교정을 안경보다 잘 처방하지 않는 원인은 무엇일까? 처방률이 떨어지는 안경원의 경우, 이유를 들어보면 대부분 근시에 비해 착용감이 떨어진다고 할까 봐, 180축이 아니어서 현장에서 바로 판매가 안되기 때문에, 혹은 처방했는데 축이 자꾸 돌아가는 현상이 발생하면 오히려 교정률이 더 안 좋아서 등의 이유가 많다. 하지만 난시를 가진 고객이야말로 우리가 놓쳐선 안되는 부분이다. 난시렌즈는 복잡한 설계 및 재원 요소들이 많아서, 한번 잘 맞는 도수와 제품을 찾게 되면 소비자의 입장에서는 구매처를 옮기기 쉽지 않다. 실제로 근시렌즈 고객에 비해 충성도도 높은 편이기도 하다, 그렇다면 어떤 고객에게 처방하는 것이 효율적일까?

 

Prism Ballast
Prism Ballast
Thin zones
Thin zones

 

■ 약도 난시의 고객, 절대로 간과 해서는 안된다.


현장에서 처방되는 상황을 보면, 약도 난시를 가진 고객에게 등가구면으로 근시 제품을 판매하는 경우를 심심치 않게 볼 수 있다. 하지만 약도 난시의 고객이라도 절대 간과해서는 안 되며, 검사를 통해서 -0.75 처방이 가능하다면 적극적으로 난시제품을 추천해야 한다. 착용자에게 난시 처방의 차이를 확실하게 느낄 수 있도록, 중근거리(약 66cm)에서 플리퍼를 이용해 시야 비교를 진행 해보자, 고객은 차이를 느끼게 될 것이다. 
난시렌즈의 설계 방식은 제조사마다 약간씩 차이는 있지만, 대부분 하단부가 두터운 형태의 프리즘 밸러스트나(prism ballast) 상단과 하단이 얇은 형태의 씬존(thin zone) 방식을 응용하고 있다. 프리즘 밸러스트는 수박씨 원리를 이용해, 순목 시 상안검의 장력을 이용, 렌즈의 하단부를 하안검 쪽으로 이동시키는 방식이다. 교정률이 뛰어나지만 하방을 주시할 때, 프리즘의 영향을 받아 덜 보일 수 있고, 측면 주시를 하는 경우 축이 돌아가며, 가장 큰 단점은 착용감이 떨어진다는 의견이 많다. 씬존은 위아래가 얇기 때문에, 안검의 마찰이 적어 착용감이 좋은 편이다. 하단부 프리즘의 영향이 덜하다는 점도 강점이다. 하지만 순목 시 난시의 축이 교정되는 속도가 프리즘 밸러스트에 비해 느리다는 평가 또한 많다. 사실 두 제품 다 장단점이 있기 때문에, 어느 것이 완벽하다고 할 수 없으며, 고객의 각막 곡률에 따라 적합한 제품을 사용해 주는 것이 중요하다.

 

LARS 법칙
LARS 법칙

 

■ 난시로 인한 컴플레인 발생 시, 이렇게 해결하자.


한 번에 딱 맞는 렌즈를 선택한다면 좋겠지만, 그렇지 못한 경우도 존재한다. 특히, 축이 이동되는 현상으로 인해 근시렌즈를 착용할 때보다 덜 보이는 경우가 주요 컴플레인으로 발생되는데, 여기서 많이 나오는 실수 중에 하나가 처방 값을 동일하게 해서 다른 제품으로 권유하는 것이다. 처음부터 다른 제품으로 재처방하는 것보다는, 우선 기존 제품에서 난시축을 다르게 하여 처방하는 것을 권장한다. LARS 법칙을 먼저 적용해 보고, 그래도 교정이 되지 않는다면, 그때 가서 다른 설계 방식의 제품을 착용해도 늦지 않기 때문이다.
하지만 AR을 이용해 렌즈의 마크를 확인하기란 어렵다. 또한 얼마나 돌아갔는지, 정확한 각도를 파악하는 것도 쉽지 않기 때문에, 다른 방법을 이용해야 한다. 약 5도 이내의 회전은 문제 되지 않으나, 10도 이상 축이 회전하는 경우는 조정이 필요하다. 축이 어긋났을 때 유발되는 난시의 양을 계산하는 방법으로, 렌즈를 착용한 뒤, AR로 확인해 보시는 것을 추천한다. 여기서 틀어지는 난시의 값을 토대로, LARS의 적용 여부를 판단할 수 있기에, 단순히 제품을 교체하는 것보다는 더 정확한 피팅이 가능하다.
이렇게 올바른 처방을 통하여 난시 고객을 충성고객으로 전환시키고, 더 나아가 안경사는 “눈 건강 전문가”라는 인식이 널리 퍼지도록, 모두가 자신의 자리에서 열심히 해야 할 것이다.
 

/렌즈미 가맹사업부 교육팀 김재학 대리

 

 

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